¿Has escuchado este concepto alguna vez? Si lo desconoces e investigas sobre ello, verás que la idea del marketing de empatía como estrategia pura y dura está muy extendida en la red. Sin embargo, nada más lejos de la realidad, ya que no se trata realmente de una estrategia, sino de una filosofía de negocio.

En este post te voy a contar cuáles son las bases sobre las que se sustenta y cómo lo puedes practicar.

¿Qué es el marketing de empatía?

El marketing de empatía es una forma de negocio que va más allá de la simple venta de tus productos o servicios. Se trata de construir una comunidad conectando a nivel emocional con tu público objetivo desde unos valores entre los cuales el más importante y representativo de todos ellos, es la autenticidad.

Pero lo primero de todo es preguntarse: ¿qué es la empatía? Pues bien, la definición que podemos consultar en la RAE es la siguiente: “Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.

Por tanto, partiendo de esta definición, podemos decir que el núcleo central del marketing de empatía es conocer y comprender de una forma profunda a tu audiencia o público objetivo. Ser capaz de ponerte en su lugar. Comprender sus sentimientos, esperanzas, miedos, sueños, preocupaciones y problemas.

Y aquí es donde ocurre la magia, porque a través de esta comprensión profunda se llega ser capaz de establecer un vínculo real y significativo entre la marca y su audiencia.

«Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos». Carl Rogers.

Beneficios del marketing de empatía

La práctica de este enfoque de negocio trae consigo beneficios inherentes que tarde o temprano se harán tangibles:

  • Fidelización de clientes: la confianza generada entre la marca y su audiencia se transforma en una sólida lealtad.
  • Diferenciación con respecto a la competencia: ya que la mayoría de negocios y marcas no dedica tiempo ni recursos en realizar este cambio de visión.
  • Y finalmente: el aumento de las conversiones.

Cómo conocer y comprender a tu audiencia

Analiza los indicadores y KPI’s

Esto es lo primero que tienes que hacer para conocer a tu audiencia. Así que echa mano de Google Analytics 4 o la herramienta homóloga que utilices y analiza los datos que te proporciona para obtener las claves que te harán conocer a tu audiencia:

  • Datos demográficos: sexo, edad y ubicación.
  • Páginas visitadas
  • De donde provienen y cómo llegan hasta ti
  • Productos o servicios adquiridos
  • Intereses en la red
  • Idioma
  • Comportamiento online
  • Etc…

Todos estos datos te guiarán para conocer su ética de compra, hábitos y estilo de vida,  lo que les gusta y lo que no, sus motivaciones

Crea Buyer Persona

Las conclusiones e información obtenidas en el punto anterior constituyen la base sobre las que se construirán los diferentes Buyer Persona, ya que se crearan tantos como audiencias distintas se hayan identificado.

El otro elemento fundamental en su construcción es la información extraída del proceso de la empatía, es decir, ahora llega el momento de ponerse en el lugar de tu público objetivo: sentir y pensar como ellos para ser capaces de responder, entre otras, las siguientes preguntas:

  • ¿qué rasgo de personalidad tienen?
  • ¿Cuáles son sus deseos?
  • ¿Cuáles son sus pain spots?
  • ¿Cuál es su estilo de vida?
  • ¿Cuáles son sus posibles hobbies?
  • ¿Cuáles son sus principales valores?
  • ¿Qué inquietudes tienen?

Comunícate con ellos

Para poder llegar a conocerlos más profundamente lo más eficaz es la conversación directa, ya sea de forma presencial o a través de cualquier canal de comunicación digital. Estos momentos son oportunidades maravillosas para escuchar todo aquello que quieran transmitirnos, así como interesarnos y preguntar aquello que veamos conveniente para llegar a conocerlos y comprenderlos mejor.

Otro feedback directo del público objetivo que se puede conseguir es a través de encuestas, las cuales se pueden realizar directamente en las publicaciones de las redes sociales o se pueden enviar a través de e-mail marketing.

Escucha social

La opinión de tu audiencia es fundamental y las puedes encontrar en redes sociales, foros y en la zona de reseñas de distintas plataformas. Son extremadamente valiosas, ya que son opiniones espontáneas y sin condicionantes, donde el público objetivo deja por escrito lo que piensa de verdad.

Hay herramientas de Social Listening que te ayudan a monitorizar toda esta información como por ejemplo Google Alerts, Sprout Social o Social Mention.

Cómo tu marca puede desarrollar y expresar empatía

  • El contenido generado debe ser relevante, valioso y adecuado para la audiencia a la que te diriges. Debe demostrar tu conocimiento y experiencia en el sector de que se trate y dar respuesta a los pain spots de tu audiencia.
  • El mensaje contenido en tus comunicaciones debe llegar y marcar a tu público objetivo. Para conseguirlo conviene utilizar el tono adecuado, el vocabulario y las expresiones propias de la audiencia y finalmente, adaptar los contenidos a sus formatos favoritos.
  • El mensaje debe transmitir emociones positivas y constructivas como por ejemplo: empoderamiento, cercanía, amabilidad, apoyo…. Aléjate de cualquier emoción negativa como el miedo o la agresividad.
  • Es importante generar un espacio donde tus clientes puedan compartir su experiencia con tu marca de forma que tu público objetivo pueda leer sus historias y testimonios directamente.
  • Disponer de una vía de comunicación definida y funcional con tu público objetivo, ya sea: telefónica, mail, etc. Y atender adecuadamente cualquier consulta:  escuchando, comprendiendo y ayudando.
  • Implicarse y resolver de forma asertiva cualquier gestión de crisis o incidencia que pueda ocurrir. Siempre con responsabilidad y respeto.
  • Participar de forma activa en las conversaciones con tu público objetivo en las redes sociales.
  • Transmite tus valores no solo a través de las palabras sino mediante acciones reales, como por ejemplo, colaborar con alguna ONG o participar en iniciativas sociales, de defensa del medio ambiente o la que estimes oportuno en función de los valores de tu marca.
  • Y ante todo y lo más importante: ser una marca honesta.

Conclusiones

Quizás todo esto resuene contigo y decidas adoptar este enfoque en tu negocio transformándolo en uno más honesto, responsable y humano ¿Ha sido así? Anímate a contarme  en comentarios que te parece el marketing de empatía.  ¡Te leo!

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