La recepción de una opinión negativa en plataformas online con alta resonancia como Google My Business o Tripadvisor quita el sueño a muchos gerentes de empresa. No todo está perdido, ya que puede convertirse en una oportunidad para el crecimiento del negocio gracias al marketing.
A casi nadie le gusta que critiquen su trabajo y la respuesta natural es parapetarse a la defensiva. Lo que hacemos roza siempre la perfección y si algo falla, es debido a factores externos. Esta carencia de humildad ocasiona una pesada digestión del feedback negativo que pueda transmitir un usuario y repercute a la hora de facilitar la respuesta más satisfactoria posible.
En demasiadas ocasiones, los gerentes o relaciones públicas de las empresas focalizan sus acciones a la eliminación de las opiniones negativas. Ya sea reclamando directamente a la plataforma online o, incluso, contactando con el propio autor. En algunas ocasiones hasta incurrir en el antológico error de echar leña al fuego en redes sociales con la consiguiente merma en la reputación de la marca.
Por ejemplo:
Una empresa que amenazó a Menéame por una información supuestamente calumniosa publicada por un usuario que se hizo viral en la red. Sin duda, el daño resultó infinitamente superior al que hubiese ocasionado la mera reclamación del cliente, tuviera o no razón.
Las opiniones online son importantes
Es comprensible que muchas opiniones no se asuman con normalidad, porque sean desmesuradas o directamente falsas. Pero hay que relativizar el impacto de las mismas. Un estudio de Bright Local concluye que el 77% de los usuarios tiende a ignorar opiniones con más de tres meses de vigencia, también las negativas.
Los negocios deben esforzarse en sortear estos obstáculos recordando que el 85% de los usuarios tienen tan en cuenta las evaluaciones encontradas en la red como las recomendaciones personales.
Como dice el refrán, hay que poner al mal tiempo, buena cara, encarando una situación no como un daño, sino como una oportunidad.
Beneficios que pueden tener las valoraciones negativas
- Aportan credibilidad. Es indudable que la imagen de un establecimiento es más sincera si en su área de opiniones se cuela alguna negativa entre todas aquellas de cinco estrellas. Carecer de borrones puede dar la sensación de que se ha creado un perfil a su medida toda vez que en la mayoría de las webs, los comentarios no son verificados.
- Dotan de humanización porque todos somos conscientes de que se puede cometer errores, pero lo que importa es una rectificación. Es imprescindible elaborar una respuesta educada y constructiva para las evaluaciones más problemáticas, ofreciendo su visión de los hechos expuestos por el usuario, así como ensalzando las virtudes del negocio.
El estudio de Bright Local destaca que el 30% de los usuarios tienen muy en cuenta para juzgar a un negocio cómo responde a los comentarios de los clientes.
- Ayudan a reforzar el mensaje del negocio y encauzarlo hacia su nicho de clientes. Hay opiniones destructivas sin discusión pero otras muchas que dependen de la subjetividad de la persona. Para la mayoría que un restaurante sea “caro” es disuasorio, pero para otros es sinónimo de “exclusivo”.
- Permiten corregir problemas en el negocio de cara al futuro. Las opiniones negativas no hay que soportarlas, sino abrazarlas con relativismo porque significan una fórmula para optimizar la gestión profesional y mejorar la imagen en el sector. Es el buzón de sugerencias de nuestra época, sólo que abierto a todos.
- Mejoran el posicionamiento orgánico en Internet. Un comentario negativo suma tanto como uno positivo, al considerarse del mismo valor para los usuarios de la red. Al final eso es lo que busca Google, ¿no?.
- – Ofrece a los motores de búsqueda contenido nuevo y relevante
- – Crea atributos SEO de forma natural, como keywords o backlinks
- – Ayuda a posicionar la web para las claves de cola larga
- – Optimiza el SEO local y te abre de par en par a puerta de Google My Business.
¿Qué acciones puedes hacer después de comentarios negativos?
- Crear un programa de formación a los trabajadores poniendo hincapié en aquellos puntos dejados en evidencia por los clientes.
- Reforzar el plan de social media para mitigar el efecto nocivo de las evaluaciones resaltando los aspectos más exitosos del negocio.
- Elaborar un completo portal de ayuda en la web donde se definan los productos y servicios con el fin de evitar confusiones a los clientes.
- Focalizar la estrategia de marketing de pago en aquella parte del negocio más expuesta y discutida por los usuarios. Google Ads, Facebook Ads o Instagram Ads pueden ser buenas opciones.
- Incentivar la recepción de opiniones positivas. Un cupón descuento puede ser un buen estímulo para que los clientes valoren con satisfacción en Google My Business, Facebook o cualquier plataforma en la que el negocio tenga una elevada presencia.
Así que ya sabes. Si formas parte de un proyecto empresarial no te obsesiones con lo malo que se diga de él. Digiere el feedback, empléalo para mejorar los procesos y lucha por cambiar las tornas.
¿Qué otras medidas de marketing tomarías para reducir el impacto de unas opiniones negativas?.
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