Tener un negocio con presencia en Redes Sociales implica que, en ocasiones, debamos afrontar las críticas de los usuarios. Existen algunas estrategias que podemos aplicar para intentar que no se produzcan, o incluso para corregirlas una vez se han producido.Pero, ¿hay alguna manera de evitar una crisis de marca?.
Como es lógico, no existe una fórmula secreta para evitar las crisis de marca en redes sociales. Bien es cierto que realizando algunas acciones el riesgo a que éstas se produzcan es menor. A continuación podrás encontrar 5 acciones que te ayudarán a prevenirlas:
1. Crea una estrategia de Redes Sociales
Lo primero que debemos tener en cuenta es que, como marca, debemos definir una estrategia para nuestras redes sociales. Es decir, es importante tener una guía en la cual quede constancia de cuál es el calendario de publicaciones, qué tipo de contenido será, tono de los mensajes…etc.
Este documento resultará de utilidad a nuestros trabajadores para saber a qué contenidos deben ceñirse. Y, como consecuencia, disminuirá las probabilidades de que se equivoquen y puedan generar una crisis de marca en redes sociales.
Definir una estrategia nos ayudará a calendarizar y tener más organizados nuestros contenidos.
2. Monitoriza lo que se dice sobre tu marca
Cuando nos enfrentamos a una crisis online, una de las primeras cosas que debemos hacer es responder lo más rápido posible. Y, en nuestra respuesta, podemos plantear una solución al problema o indicar que estamos buscando la manera de arreglarlo. Sea como sea, lo importante es ser sinceros.
Si llevamos a cabo una monitorización habitual de nuestra marca en redes sociales, será más sencillo detectar rápidamente posibles problemas y gestionarlos antes de que se viralicen.
Herramientas para monitorizar nuestra marca:
Para realizar una escucha social y tener controlado lo que se dice sobre nuestra marca podemos utilizar varias herramientas de monitorización. Algunas de ellas son:
El hecho de elegir una modalidad gratuita o de pago dependerás de las funcionalidades que necesitemos y del presupuesto que tenga el departamento.
3. Establece un plan de comunicación
Está claro que lo más importante es tratar de evitar que se produzca un problema con nuestra marca. No obstante, por mucho que intentemos controlarlo, es posible que alguna vez nos encontremos con una crisis y debemos saber cómo gestionarla.
Precisamente por esto, debemos tener preparado un plan de gestión de crisis al que acudir ir si esto ocurre. El hecho de tener por escrito un procedimiento con posibles actuaciones, hará que cometamos menos errores y estemos más tranquilos a la hora de gestionar la misma.
¿Qué debe incluir un plan de comunicación de crisis de marca?
Algunos de los aspectos que podemos tener en cuenta a la hora de crear nuestro plan de crisis de marca son:
- Determinar el origen de la crisis. Una de las primeras cosas que debemos ver es si se trata de una crisis real o es simplemente un cliente que se encuentra descontento, tratándose de un problema más localizado.
- Comunicación interna del problema. Es importante que los trabajadores de la empresa sean conscientes de la crisis de marca.
- Plan de actuación. Determinar qué acciones se van a llevar a cabo y quién las va a ejecutar es imprescindible para gestionar de manera correcta una crisis de marca.
En muchos casos podemos encontrarnos con que hay usuarios que intentan dañar nuestra marca. Precisamente por ello es importante que en nuestro plan tengamos en cuenta todos aquellos puntos que nos permitirán gestionar una crisis de marca de manera efectiva.
4. Detén las publicaciones programadas
Muchas veces el contenido de nuestras redes se encuentra programado. En caso de que este sea tu caso y sufras una crisis, deberás pausar estas publicaciones programadas hasta que resuelvas el problema.
¿Por qué? Porque seguir compartiendo contenido de manera normal puede hacer que nuestros usuarios piensen que nos da igual lo que está sucediendo. Provocando más descontento y una peor imagen de nuestra marca.
5. No discutir y ser humildes
Es importante no dejarse llevar por la ira y tratar de controlar la situación en la medida lo posible. Si nos hemos equivocado, probablemente lo mejor será admitirlo y entonar el «mea culpa».
Admitir que nos equivocamos es una buena manera de humanizar nuestra marca y conseguir que el problema pase más desapercibido para los usuarios. Si, por el contrario, nos colocamos en una posición de superioridad, podremos perder muchos clientes.
Mantener la calma, ceñirnos a nuestro plan y aplicarlo correctamente. Estos tres pasos son las mejores opciones para gestionar una crisis de la manera más efectiva posible.
Y a ti, ¿se te ocurre algún otro consejo para evitar una crisis de marca? ¿Has sufrido alguna?
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