La presencia en Internet requiere un cuidado de la imagen digital, de lo que se transmite a la comunidad. Es lo que se llama reputación online.
Y es que no siempre todo lo que se comparte es bien recibido por los usuarios o seguidores por varias razones: porque no sea un contenido apropiado, porque no se ajusta a lo que ellos esperan o porque no ofrecemos un buen servicio.
Entonces, ¿qué hacer cuando hay reseñas o comentarios negativos? ¿Cómo se deben gestionar? ¿Existen unas reglas determinadas?
Si bien es importante tener en cuenta que cada marca o negocio son diferentes y no existe una regla exacta que se pueda aplicar de forma genérica (sin conocer y estudiar cada caso en particular) sí es posible tener en cuenta una serie de recomendaciones.
Estos son algunos consejos para proteger y cuidar la reputación online de tu negocio o la tuya propia si estás defendiendo una marca personal.
1. Brinda una atención al cliente excelente
¿Verdaderamente estás escuchando a tu comunidad? ¿Has ofrecido todas las vías posibles para resolver sus dudas o consultas.
Parece algo muy básico pero es muy importante asegurar que el servicio ofrecido sea excelente para así evitar críticas negativas.
Ante la existencia de un comentario o una crítica negativa, siempre es recomendable responder en público y ofrecer ayuda. Dependiendo del negocio y de lo que haya pasado, podría ser adecuado ofrecer descuentos o a devolución del importe.
Un negocio puede verse muy perjudicado cuando la imagen que transmite a los demás es negativa y provoca desconfianza.
Aunque no es posible hacer felices a todos, sí hay que intentar demostrar que se está ahí para evitarlo y para solucionar el problema que se haya podido crear.
2. Pide opiniones sobre tu trabajo
¿Qué tal ha ido la experiencia? ¿Cómo se ha sentido la persona? ¿Esperaba que fuese así?
En ocasiones por el tipo de marca o negocio no es posible estar cara a cara con los clientes o usuarios, pero si existe una parte offline en tu trabajo, ¿por qué no aprovecharla?
Hay ocasiones en las que creemos que todo puede funcionar muy bien para todos los clientes y lo damos por hecho, pero puede que no sea así. Puede que exista algo que haya que cambiar o modificar.
Conocer de primera mano los comentarios y las emociones de los clientes o usuarios puede ser realmente beneficioso en una doble vía:
- El cliente siente que se le tiene en cuenta y que se trata de una marca que se preocupa por entenderlo.
- El cliente nos da información muy valiosa para nuestro negocio. Nada mejor que su opinión para ver cómo se entiende nuestro trabajo y si realmente se está transmitiendo lo que somos.
3. Ofrece una «recompensa» a esa situación crítica
Si tienes un cliente que no está del todo contento con tus servicios o tus productos, primero debes tratar de resolver el problema.
Si, una vez que has aplicado todas las medidas posibles, la situación no mejora, es el momento de plantearte la opción de ofrecer un descuento o una devolución.
Recuerda que la confianza se tarda mucho en ganar y se puede perder en tan solo unos segundos. Y es aquí donde hay que valorar si merece la pena ofrecer esa recompensa.
La devolución del importe de un producto o un descuento para un determinado servicio puede ayudar a evitar la situación negativa o, incluso, conseguir disminuir el daño, de tal forma que la experiencia negativa acabe convirtiéndose en algo positivo.
4. Revisa todas las plataformas
Si tu negocio o marca dispone de una plataforma generadora de reseñas como por ejemplo Yelp o Google My Business, debes estar al tanto de todo lo que se escribe.
Monitorizar también dichas herramientas pueden ayudar a mejorar tu reputación online. Saber qué están escribiendo y cómo te dará mucha información. Te llevará unos pocos minutos al día y puede evitar muchos futuros problemas.
Seguro que has probado a buscar tu negocio en Internet, ¿verdad? Tus clientes o usuarios también pueden hacerlo para conocerte. ¡No olvides revisar todo bien!
5. ¿Tu negocio funciona?
Otra pregunta básica que es importante que nos hagamos y que seguramente cueste mucho plantearla en voz alta.
Si estamos recibiendo muchas críticas negativas puede ser que nos toque revisar si nuestro negocio realmente funciona.
¿Ofrecemos el servicio que decimos? ¿Garantizamos la entrega del producto en la fecha estipulada? ¿Nos estamos dirigiendo al público adecuado?
6. Siempre proactivo, nunca inactivo
Podríamos resumir todo lo explicado anteriormente en una sola frase: Siempre proactivo, nunca inactivo.
Estar presentes en Internet es algo más que simplemente tener redes sociales y llevar una web en la que se ofrecen nuestros productos o servicios.
Estar presentes en Internet requiere aprendizaje de nuestra comunidad y nuestros clientes, estudiar lo que funciona y lo que no, escuchar lo que se dice y lo que se espera de nosotros y garantizar que estamos presentes activamente.
No solo basta con publicar contenido, hay que cuidar nuestra presencia.
Y tú, ¿qué opinas sobre la reputación online? ¿Cuáles son tus tips para gestionar tu presencia en Internet?